Presentato “Chatbot”, l’assistente virtuale per i siti della Farnesina e della rete diplomatica
FARNESINA
ROMA – Si è svolta alla Farnesina la presentazione del nuovo assistente virtuale (“chatbot”) che sarà integrato nel sito web del Ministero degli Esteri e nei siti delle Ambasciate e dei Consolati italiani nel mondo. L’assistente virtuale offrirà un’interazione immediata tra l’Amministrazione e il pubblico. Attraverso una serie di domande e risposte basate sui tipici sistemi di messaggistica, guiderà l’utenza verso il raggiungimento dell’informazione desiderata, coprendo una vasta gamma di quesiti – prevalentemente in materia di assistenza consolare e visti – frequentemente rivolti all’Ufficio Relazioni con il Pubblico e alle Sedi all’estero. La Farnesina sarà tra le primissime amministrazioni a dotarsi di un simile strumento, nel quadro del processo di innovazione e digitalizzazione già avviato con il rinnovo dei siti web istituzionali. L’incontro è stato presieduto dal Segretario Generale della Farnesina Riccardo Guariglia che si è detto “lieto di avere l’opportunità di presentare uno strumento innovativo che la Farnesina ha sviluppato per migliorare ulteriormente le relazioni con il pubblico e la qualità dei servizi offerti all’utenza”. L’ambasciatore Guariglia ha sottolineato la centralità dei servizi per l’utenza tra le attività della Farnesina. “Il Ministero degli esteri e della cooperazione internazionale – ha spiegato l’ambasciatore – oltre ad assicurare la definizione e l’attuazione delle linee di politica estera in accordo con il vertice politico, ha all’attivo una vastissima gamma di servizi offerti ai cittadini italiani e stranieri in tutto il mondo che fornisce sia dagli uffici della Farnesina sia dalle oltre 200 Sedi presenti nel mondo”
L’ambasciatore ha poi, richiamando l’alto numero di connazionali residenti all’estero e registrati all’AIRE, e menzionato alcuni servizi, tra cui l’assistenza offerta dall’unità di crisi e il coordinamento dei servizi consolari per il rilascio dei visti da parte della Direzione generale per gli italiani all’estero, “erogati su base quotidiana dalle ambasciate e dai consolati italiani nel mondo”. “Allo stesso tempo l’assistenza ai connazionali – ha proseguito Guariglia – è anche uno di quei terreni dove la tecnologia e la comunicazione di consentono di adeguare la tradizione all’innovazione. Proprio in questo contesto di impegno costante è fondamentale sia mantenere il passo con l’innovazione tecnologica, sia curare l’attività di comunicazione e di relazioni con il pubblico assicurata dalla direzione generale per la diplomazia pubblica e culturale”.
Per il Segretario Generale inoltre la comunicazione “costituisce a tutti gli effetti un servizio” che si espleta tramite “l’interazione diretta con i tantissimi, concittadini, connazionali e cittadini stranieri che contattano ogni giorno il nostro ministero e le nostre sedi”. Per Guariglia il contatto con il pubblico è dunque un aspetto fondamentale del lavoro della Farnesina e della rete di ambasciate e consolati operante nel mondo. Secondo l’Ambasciatore essere in contatto e al servizio dei cittadini italiani all’estero e dei cittadini stranieri interessati all’Italia rappresenta “Una vera e propria sfida che, naturalmente, intendiamo vincere perché siamo consapevoli che un’efficace interazione con il pubblico faccia sentire i nostri connazionali vicini al proprio paese offrendo al contempo una prima interfaccia per i cittadini stranieri”. “In questo contesto – ha spiegato Guariglia segnalando come il Maeci sia tra i primi ministeri a dotarsi di questo servizio- si pone l’assistente virtuale o chatbot, assistenti virtuali a disposizione del pubblico per fornire in tempo reale indicazioni e soluzioni ai problemi degli utenti”. Il servizio sarà attivo ventiquattro ore su ventiquattro, ed è previsto in diverse lingue.
Ha poi preso la parola il Direttore Generale per la Diplomazia Pubblica e Culturale Alessandro De Pedys che si è soffermato sulle motivazioni che hanno spinto alla realizzazione di questo strumento digitale, fornendo qualche specifica tecnica. “Il nostro ufficio relazioni con il pubblico qui alla Farnesina gestisce quotidianamente centinaia di richieste di informazioni, di contatti e negli ultimi anni abbiamo assistito ad un incremento esponenziale delle richieste che l’ufficio riesce a gestire in maniera efficiente. Abbiamo assistito all’incremento delle richieste non soltanto qui nella sede centrale, ma anche nelle sedi della nostra rete diplomatica e consolare” ha rilevato il Direttore Generale.
De Pedys ha sottolineato come , dopo l’incremento delle richieste nel periodo pandemico, il livello dei contatti sia rimasto comunque molto alto. “Nel 2016 – ha riferito – abbiamo avuto quattordicimila contatti; nel 2019 eravamo già a trentamila e negli ultimi tre anni ci siamo assestati stabilmente tra i cinquanta e i sessantamila contatti. Da un lato – ha proseguito De Pedys – questo è un segnale positivo perché si è stabilito e consolidato un buon rapporto tra l’amministrazione e l’utenza, dall’altro questo aumento di contatti ci ha imposto di dotarci di strumenti più efficaci e rapidi per rispondere alle richieste del pubblico”. Lo strumento dell’assistente virtuale quindi risponde anche a questa esigenza di migliorare l’efficienza e la qualità dei servizi offerti. “In una prima fase di questo processo di efficientamento – ha spiegato il Direttore Generale – ci siamo concentrati sul completo rinnovamento dei siti delle amministrazioni”, sia dell’amministrazione centrale sia delle sedi diplomatico-consolari all’estero, uniformandoli e rendendoli “più ricchi e più facilmente fruibili da parte degli utenti”. L’assistente virtuale rappresenta il passo successivo di questo processo. “Questo programma – ha aggiunto – è in grado di simulare una conversazione con l’utente fornendo risposte immediate a quasi tutte le richieste”. L’assistente virtuale, ha spiegato De Pedys, partirà in altre cinque lingue oltre all’italiano: spagnolo, tedesco, portoghese, inglese e francese. “Per sviluppare questo strumento ci siamo basati sulla banca dati delle richieste arrivate all’ufficio rapporti con il pubblico e alle sedi diplomatiche, creando poi una serie di risposte standardizzate” ha infine rilevato De Pedys evidenziando come Chatbot consentirà di liberare almeno in parte gli operatori delle sedi diplomatico-consolari da una serie di incombenze.
Ha seguire l’intervento del Direttore Generale per gli Italiani all’Estero e le Politiche Migratorie Luigi Maria Vignali che ha ricordato come questo strumento nasca da primissime sperimentazioni presso le sedi all’estero. “Alcune sedi – ha ricordato Vignali – avevano iniziato a introdurre chat per liberare risorse e per potersi occupare di altro lavoro. La direzione generale per la diplomazia pubblica e culturale intelligentemente ha saputo cogliere questi fermenti, rielaborarli, metterli a sistema in una visione coerente, farli testare e sviluppare proprio dalle sedi all’estero”. Per il Direttore Generale inoltre l’assistente virtuale rappresenta un passaggio importante nel lungo percorso di digitalizzazione della rete diplomatica e consolare “che abbiamo intrapreso da tempo”. In tal senso Vignali ha ricordato la piattaforma Fast It, per l’iscrizione all’anagrafe consolare, che conta un milione e settecento mila iscritti. “Chatbot sviluppa ulteriormente queste potenzialità e preannuncia l’arrivo dell’intelligenza artificiale anche nei servizi consolari”.
Per Vignali l’assistente virtuale rappresenta un’interazione diversa con gli utenti, riuscendo a colmare, in parte, le distanze che “spesso caratterizzano le nostre collettività rispetto alle nostre ambasciate e ai consolati”, almeno in termini di informazioni, comunicazioni e riscontro delle richieste. E’ poi intervenuto da remoto il Console Generale d’Italia a Londra Domenico Bellantone. La capitale britannica rappresenta infatti una delle venti sedi pilota dove sarà integrato il servizio di assistenza virtuale. Per spiegare quanto questo servizio possa essere effettivamente utile nella sede consolare a Londra, il console ha fornito alcuni dati. “Il nostro è un consolato che ha ad oggi 380 mila iscritti AIRE” con un’età media di 37 anni, più bassa rispetto invece alla media nazionale che si aggira sui 47 anni. “Un pubblico quindi con una buona educazione digitale. Tanto è vero che la maggior parte della nostra comunicazione e interazione con il pubblico passa sui canali web: sito internet, social e mail”. Il console ha poi segnalato altri numeri, tra cui l’elevato dato sulle visite mensili al sito (300mila), l’alto tempo di stazionamento (5 minuti) e le email giornaliere (1.000) a cui la sede fa fronte con un importante impegno e impiego di risorse umane. “Chatbot – ha concluso il Console – ci aiuterà sicuramente a smaltire gran parte di questo carico di lavoro che abbiamo”.
Rispondendo alle domande dei giornalisti il Direttore Generale Vignali ha sottolineato come questo strumento si aggiunga i servizi tradizionali già offerti dai consolati, anche se diventerà il principale. Per Vignali l’assistente virtuale non sarà comunque un filtro, ma uno strumento per facilitare il contatto tra l’utenza e le sedi diplomatiche e la sede centrale nell’ottica di “andare verso l’utenza” e “facilitare il raccordo”. Il Direttore Generale ha poi spiegato che “qui non siamo ancora nell’intelligenza artificiale anche se questo è un passo verso l’utilizzo di strumenti di IA che potranno arrivare”. In proposito Vignali ha segnalato alcune problematiche da risolvere connesse all’utilizzo dell’intelligenza artificiale: “C’è una questione di riservatezza dei dati personali che va tutelata, la questione degli investimenti e un rischio di hackeraggio informatico, quindi di sicurezza delle infrastrutture”. “Già sarebbe tecnicamente possibile avere un chatbot – ha aggiunto Vignali – che si sviluppi in un ambiente virtuale in 3D, nel cosiddetto metaverso, in cui il connazionale attraverso il suo dispositivo mobile si colleghi e utilizzi l’assistente virtuale per servizi espletabili completamente in digitale, ma occorre risolvere le questioni della sicurezza già citate”. (Alessio Mirtini- Inform)
